Commerce de détail physique et e-commerce : pourquoi équilibrer en ligne et hors ligne est une question de survie
Il y a quelques années à peine, la prolifération et le caractère abordable du commerce électronique ont fait des ravages. Cependant, seuls les modèles économiques basés sur le Web ont atteint leurs limites au fil du temps. Les acteurs du commerce en ligne commençaient à perdre des clients à la recherche d’une expérience d’achat en magasin plus traditionnelle : en 2017, si Internet reste un moteur commercial clé, le e-commerce ne doit pas s’appuyer uniquement sur une expérience virtuelle. Pour rester attractifs, les modèles en ligne et hors ligne qui se faisaient autrefois concurrence doivent converger pour survivre. Les entreprises en ligne et hors ligne entrent dans l’économie ennemie, où la collaboration va de pair avec la concurrence. Les offres spéciales agressives et autres incitations comme le Black Friday ou les soldes spéciales pendant la période des fêtes ne suffisent plus. Pour rester durables, les deux modèles économiques doivent être repensés.
Survie dans une économie convergente
L’acquisition de Whole Foods par Amazon et l’alliance Whole Foods-Google ont été deux annonces significatives de l’été 2017. Ces deux alliances stratégiques sont emblématiques de la nécessité de repenser les processus commerciaux et d’assurer la croissance à une époque où les modèles économiques connaissent des changements profonds et perspicaces.
Le commerce électronique était autrefois une nuisance majeure pour le secteur de la vente au détail, mais aujourd’hui, la discipline elle-même est sous la pression d’acteurs qui parviennent à tirer le meilleur parti des achats traditionnels et en ligne. C’est pourquoi des modèles hybrides sont créés pour répondre aux besoins d’une clientèle toujours en quête d’innovation. Les marques qui s’accrochent uniquement à leur modèle économique traditionnel perdent du terrain face à leurs concurrents car elles hésitent à adopter des stratégies axées sur ce qui devient la pierre angulaire d’une stratégie commerciale réussie : l’expérience client.
WiFi – un outil puissant pour combler le fossé entre en ligne et hors ligne
Les habitudes traditionnelles des consommateurs en matière d’achats en magasin n’ont pas été abolies par Internet. Lorsque les détaillants ont réalisé qu’Internet devenait monnaie courante, ils ont commencé à employer une stratégie visant à voler des parts de marché à leurs homologues en ligne. Cependant, cela s’est désormais atténué. De nos jours, aucune des deux parties n’est obligée de se faire concurrence car elles peuvent collaborer de manière productive et se compléter.
Utilisez les données en ligne et hors ligne pour enrichir le parcours utilisateur mondial
Le marché en ligne a tout intérêt à introduire des magasins physiques tout en permettant aux détaillants de profiter d’Internet dans leurs points de vente (PoS ou point de vente). Le WiFi rend cela possible. Atout commercial, moyen de fidélisation client et puissant outil de marketing de proximité, le WiFi ouvre la voie à un modèle « phygital » qui exploite le meilleur des deux mondes pour créer une expérience client de bout en bout ciblée et unifiée. . Le WiFi ne doit plus être considéré comme un centre de coûts, mais plutôt comme un véritable atout pouvant fournir une stratégie efficace permettant d’étendre la portée de tout contenu de marque à des prospects qualifiés. Le but est vraiment de s’émanciper du marketing de masse et de se concentrer plutôt sur l’amélioration de la connaissance client et un ciblage plus cohérent de chaque client.
Les entreprises en ligne et hors ligne ne sont plus des modèles qui se contredisent, elles se complètent. Le véritable défi pour toute marque est de réussir à combiner les deux canaux pour améliorer l’expérience de tous les clients et la rendre plus fluide, plus gratifiante et plus forte. Il est temps d’abandonner le marketing de masse et de revenir à l’essentiel : un suivi personnalisé de chaque acheteur qui représente le moyen ultime pour les détaillants d’élargir leur offre tout en offrant l’expérience de proximité souhaitée par les clients.
