Le portail Wifi en magasin pour optimiser l'expérience client

Les usages possibles et les avantages qui découlent d’un Wifi hotspot

• créer une expérience unique en magasin
• réconcilier parcours on et offline
• assurer un canal de communication direct
• offrir des services dédiés à chaque client
• trouver de nouvelles niches de valeur

Pour les magasins physiques, il est crucial de bien comprendre que le réseau wifi est utilisé de différentes manières par leurs clients et prospects. Ainsi, outre les comparaisons de prix, les consommateurs recherchent aussi les avis critiques – qu’ils soient positifs ou négatifs – sur les produits et/ou services proposés. Les accès au wifi impliquent également la découverte des sites Web respectifs des points de contact et de vente dans lesquels se trouvent les internautes, ainsi que la quête d’offres spéciales et de bons de réduction utilisables dans le magasin. Bien entendu, la liste de ces usages n’est pas exhaustive, et elle peut évoluer en fonction du déploiement de nouvelles technologies, telles que la réalité augmentée, pour ne citer que cet exemple parlant.

Par expérience, de nombreux spécialistes des NTIC (Nouvelles Technologies de l’Information et de la Communication), dont la société Ucopia, ont constaté que la mise en place du wifi en magasin se traduisait rapidement par des retours en monnaie sonnante et trébuchante pour l’enseigne. Toutefois, il fallait pour cela que le déploiement dudit wifi se fasse dans le cadre d’une stratégie marketing d’ensemble, incluant aussi bien la CRM que le site de e-commerce, et que les attentes des consommateurs puissent être satisfaites avec des réponses aussi personnalisées que possible.

Sous ces conditions, une « wifi installation » est en capacité non seulement d’orienter les clients et prospects vers certaines zones du magasin, mais aussi d’accroître son panier moyen, de maximiser les chances de le fidéliser, et même de générer des revenus par l’intermédiaire des publicités sur les pages d’authentification et de redirection.

Le Wifi marketing, levier de première importance

Dans le cadre de la personnalisation et de l’amélioration de l expérience utilisateur / client – étant entendu qu’il est possible de distinguer l’UX (User experience)et la CX(Customer experience), mais que nous nous contenterons de les regrouper en CUX dans le cadre du présent article), il est plus que jamais crucial de bien connaître ses buyer persona. Or le marketing de proximité via le wifi a un rôle important à jouer en la matière.

Très concrètement, il s’agit tout d’abord d’utiliser la page d’authentification en tant que « portail captif », sur laquelle l’utilisateur peut choisir soit d’entrer un identifiant et un mot de passe, soit de se servir d’un réseau social pour se connecter plus facilement et plus rapidement. Dans le premier cas de figure, la page en question peut s’avérer très utile en faisant passer un (ou plusieurs) message(s) commercial (-aux), tandis que le volet « social media » ouvre évidemment l’accès à une quantité impressionnante d’informations-clés sur ses clients, actuels et potentiels. N’oublions pas non plus que le nom du réseau lui-même peut être un outil, mentionnant une offre promotionnelle ou un avantage concurrentiel, etc.

De surcroît, l’ expérience client peut également gagnée à être enrichie sur la page de redirection, avec, par exemple, la mise en avant d’un service client particulièrement à l’écoute de ses utilisateurs, ou bien encore des « bonus » permettant de récompenser la fidélité, et sans oublier des liens vers d’autres pages « ciblées ».

Solliciter Ucopia pour optimiser l’expérience client

En l’espace d’une décennie, les canaux de communication se sont multipliés, d’une part, et d’autre part ils ont connu des évolutions conséquentes, imposant parfois aux entreprises de profondes mutations dans leurs façons respectives d’appréhender les nouveaux consommateurs du XXIème siècle.

Concernant plus précisément le wifi marketing – dont le rôle en matière d’amélioration de la CUX est, comme nous l’avons vu, primordial – Ucopia possède une solide expérience dans ce domaine, puisque ce spécialiste a été créé en 2002. Depuis cette date, quelques 12 000 solutions ont pu être mises en place aux quatre « coins » du globe, avec à chaque fois la quête d’une double satisfaction :

• Celle du client, bien sûr, pour qu’il puisse faire de son point Wifi un nouveau canal de diffusion, capable de le différencier positivement de ses concurrents, mais aussi qu’il profite de toutes ces data collectées pour enrichir sa base de données et sa connaissance sur ses clients et prospects
• Celle de l’utilisateur final, également, car celui-ci consentira beaucoup plus facilement à accepter le partage de certaines de ses données – dans le strict respect de la RGPD – s’il bénéficie d’un Wifi de haute qualité, nettement plus performant que les réseaux 3G et 4G des opérateurs

Ucopia vous rappelle une statistique marquante : près d’un mobinaute sur deux déclare qu’il ne s’écoule pas plus d’une journée sans qu’il ou elle ne se connecte à un réseau Wifi, que ce soit pour des raisons personnelles ou professionnelles. Il s’agit là d’une mine d’informations précieuses – pour mieux renseigner son logiciel de GRC (Gestion de la Relation Client), affiner les profils de ses persona, etc. – et c’est aussi un outil de communication formidablement puissant, à la condition sine qua non de développer et de déployer une véritable stratégie autour.