Vernetzter Laden: Digital, ein neuer Stakeholder am Point of Sale
Digitale Initiativen oder der Begriff Connected Store sind für niemanden etwas Neues. „Physische“ Verkaufsstellen, die Ende der 1990er Jahre den E-Commerce als Konkurrenten kommen sahen, suchen nach einer neuen Positionierung, um ihren Aspekt der Nähe zum Endkunden zu fördern.
Es ist klar, dass der E-Commerce das physische Geschäft nicht töten wird, da der Anteil der Online-Verkäufe 5,8 % beträgt und 2018 6,2 % des gesamten Einzelhandels in Frankreich, sowohl im Lebensmittel- als auch im Non-Food-Bereich, ausmachen wird (Quelle: Statista). Jeder hat seine Anhänger, aber das Geschäft muss sich als ein Ort der Kundenerfahrung erweisen, an dem Beratung und Bereicherung die Schlüsselwörter sind. In der Tat hat sich eine Kluft zwischen der physischen und der digitalen Welt gebildet, aber das Aufkommen der digitalen Welt zwingt das Standardgeschäft dazu, sich zu modernisieren und neue Technologien zu nutzen, um innovative Verkaufsmethoden zu entdecken.
Auf dem Weg zum vernetzten Laden
Das Unternehmen UCOPIA, Spezialist für Wi-Fi-Konnektivität, hat sich auf das Marketing im Nahbereich spezialisiert und arbeitet täglich an der Lösung von Problemen in verschiedenen Branchen, insbesondere im Einzelhandel. Sébastien Bloch, Verkaufsleiter, gibt uns seine Meinung über die Digitalisierung der Verkaufsstellen und die vernetzten Geschäfte von heute und morgen. Erfahren Sie mehr über die Personalisierung der Erfahrung im Connected Store durch die Lösungen von UCOPIA.
Sébastien kannst du uns deine Vision des heutigen Käufers schildern und was das vernetzte Geschäft für ihn bedeuten wird?
Heutzutage kann man die Bevölkerung, die zum Einkaufen in ein Geschäft geht, in mehrere Kategorien unterteilen. Die erste Gruppe besteht aus Personen, für die es ein Ausflug ist; man verbringt einen Tag in einem Einkaufszentrum, um sich zu amüsieren, zu genießen, einen Tag mit Freunden oder der Familie zu verbringen, ohne jedoch konkrete Kaufabsichten zu haben.
Die zweite Gruppe hat einen Bedarf an einem bestimmten Produkt, der sie dazu veranlasst, ein Geschäft aufzusuchen, das auf diesen Bedarf ausgerichtet ist. In diesem Fall hat die Mehrheit der Personen das Produkt bereits zuvor im Internet nach qualitativen und finanziellen Kriterien beurteilt. Warum sollte man ein Produkt in einem Geschäft kaufen, wenn man es auch im Internet bekommen kann, ohne sich auf den Weg machen zu müssen? Hier spielt der Sicherheitsaspekt eine Rolle, denn manche Menschen müssen das Produkt sehen oder von einem Experten beraten werden.
Die dritte Kategorie bezieht sich auf den digitalen Bereich: Sie erhalten einen Newsletter von einer Marke, die Sie abonniert haben, und dieser wird Ihnen ein außergewöhnliches Angebot, einen Privatverkauf usw. präsentieren. Sie werden sich also in die Verkaufsstelle begeben, um von diesem zu profitieren.
Proximity Marketing geht in diese Richtung, indem es für alle diese Arten von Verbrauchern einen Schritt weiter geht und es ihnen ermöglicht, Angebote zu erhalten, die auf ihre Erwartungen zugeschnitten sind, und zwar in Echtzeit, wenn sie sich im Geschäft oder in dessen Nähe befinden.
Mit UCOPIA haben wir an diesem Proximity-Marketing gearbeitet und setzen Werkzeuge ein, die es ermöglichen, angepasste, hyper-gezielte und geolokalisierte Angebote zu machen, um ein besseres Kundenerlebnis in einem vernetzten Geschäft zu schaffen.
Was denkst du in diesem Zusammenhang über die derzeitige Digitalisierung der Geschäfte in Frankreich?
In einigen Geschäften findet man immer mehr digitale Innovationen wie Werbebildschirme, Tablets, um mehr Informationen zu erhalten oder ein nicht verfügbares Produkt zu bestellen. Auch in den Fast-Food-Restaurants der großen Ketten wie McDonald’s, Burger King oder KFC gibt es interaktive Bildschirme, über die man die Menüs bestellen kann. In einigen Fällen nehmen die Kellner mit Tablets die Bestellungen in der Warteschlange auf. Das sind Innovationen, die das Kundenerlebnis erheblich verbessern. Ich glaube jedoch, dass wir dieses Kundenerlebnis in den Geschäften noch weiter verbessern können, nach dem Vorbild von Ländern wie den USA, Japan oder China, die für die Phygitalisierung ihrer Gemeinschaftsräume bekannt sind. In den USA bieten Ray-Ban-Geschäfte eine immersive Virtual-Reality-Erfahrung an, die den Kunden bei der Anpassung und Auswahl ihrer Brille hilft und sie dazu auffordert, das Ergebnis über soziale Netzwerke mit ihren Freunden zu teilen.
Um sich von der Masse abzuheben, muss ein Geschäft heutzutage das bestmögliche Kundenerlebnis schaffen. Sephora bietet zum Beispiel neue Konzepte, die vernetzten Handel und Kundennähe miteinander verbinden: viele Beraterinnen, neue Generationen von Musterverteilern, und das scheint ihnen gut zu gelingen!
Wir sind heute immer mehr von neuen Technologien abhängig, und warum sollten wir darauf verzichten, wenn wir die Möglichkeit haben, das Erlebnis im Geschäft zu bereichern?
Was ist deiner Meinung nach der nächste Schritt in dieser Digitalisierung?
Das beste Kundenerlebnis, die beste Immersion und einen möglichst persönlichen Kundenempfang mithilfe neuer Technologien und insbesondere Wi-Fi bieten.
Ich glaube, dass die Einzelhändler ein Interesse daran haben, ihre Verkaufsstellen so umzugestalten, dass nicht mehr das Produkt im Mittelpunkt steht, sondern das Erlebnis. Es entstehen immer mehr Geschäfte wie das von „Merci“ im Marais-Viertel in Paris. Diese Marke bietet Modeartikel, Heimtextilien und Innendekoration an. Neben den angebotenen Produkten ist es vor allem das Konzept des Ladens als echter Ort des Lebens und der Solidarität, das man in Erinnerung behält. Man kann hier einen Kaffee trinken, ein Buch aus ihrer Bibliothek lesen und es genießen, dass ein Teil des Gewinns für einen guten Zweck verwendet wird!
Es ist die Summe all dieser Elemente, die das Kundenerlebnis prägen und den Wunsch wecken, wiederzukommen. Und wenn der Kunde wiederkommt, warum ihn nicht schon beim Betreten des Geschäfts persönlich begrüßen, indem man ihm in Echtzeit eine Benachrichtigung schickt, in der man ihn auf einen Kaffee einlädt oder ihm ein exklusives Produkt anbietet!
Das ist der nächste Schritt, am Verkaufsort genauso erkannt zu werden wie online und ein differenzierendes digitales Erlebnis zu haben. Die Phygitalisierung der Verkaufsstelle kurz gesagt!
