Rückblick auf den Einkaufsverlauf und Strategien zur Kundenbindung
Ausstieg aus Multichannel: Im Zeitalter immer intelligenterer Smartphones und permanenter Internetverbindungen ist der E-Commerce dem M-Commerce gewichen, hat aber die Verkaufsstellen nicht begraben. Zu Beginn ihrer Wiedergeburt setzen sie auf die Digitalisierung und nehmen eine Omnichannel-Sichtweise ein, um mit ihren langjährigen Konkurrenten mithalten zu können. Das Ergebnis ist eine Revolution der Treuemodelle, um den Markt durch das Prisma des Kundenerlebnisses zu dominieren. Vom Multi-Channel zum Omni-Channel: Die Revolution des Treuemodells
Omnichannel-Verbraucher
Die Digitalisierung hat die Konsumgewohnheiten verändert. Heute beginnen 33 % der französischen Verbraucher ihre Suche im Internet und 79 % von ihnen schließen ihren Kauf im Geschäft ab. Während wir Kunden schon lange nach ihrem Einkaufskanal betrachten, erweist sich dieses Denken in Silos zunehmend als veraltet. Verbraucher werden nun zu Omni-Konsumenten: Die Kaufreise beginnt mit einem Click-and-Collect, endet dann mit einem Kauf am Point-of-Sale, bei der Abholung des Pakets, oder geht über eine Kontaktaufnahme per E-Mail, um zu einem Besuch zu gelangen der Laden und eine Kasse.
Dadurch diversifizieren sich die Kontaktarten und werden dann Teil eines positiven Kreislaufs mit mehreren Einstiegspunkten, aber einem einzigen Weg. Tatsächlich kann der Einzelhandel angesichts dieser neuen Omnichannel-Verhaltensweisen die Verbraucher nicht mehr auf die gleiche Weise ansprechen. Die Erwartungen der Kunden haben sich verändert: 80 % der Franzosen geben an, dass sie seit der digitalen Transformation anspruchsvoller gegenüber Marken sind. Sie müssen daher eine „One-Channel“-Kommunikation rund um das Benutzererlebnis einrichten: Erst ab diesem Zeitpunkt kann der Einzelhandel die Unterstützung und langfristig die Loyalität seiner Kunden gewinnen.
Kundenerlebnis, der Schlüssel zur Loyalität
Loyalität sollte nicht mehr im Hinblick auf eine Marketingkampagne betrachtet werden, sondern im Hinblick auf die Kaufreise und das Benutzererlebnis. Der Einzelhandel muss nun den digitalen Wandel annehmen und das „Marketing-Silo“ beseitigen, um eine 360-Grad-Sicht auf seine Kunden zu erlangen. Von nun an sollten Kundenprofile nicht mehr in Webstore vs. Store segmentiert werden, sondern Online und Offline näher zusammenbringen, um ihren Kundenstamm besser zu verstehen, diese Profile zu verfeinern und sie so durch personalisierte und damit effektivere Angebote besser anzusprechen.
Daher muss der Einzelhandel nun durch Daten Kundenbindung aufbauen. Durch die Analyse seines Verhaltens am Point-of-Sale, aber auch durch die Aggregation von Daten über sein Online-Verhalten, seinen Verlauf, die Anzahl der Verbindungen zum Webshop, die Anzahl der Konvertierungen oder die Art der in einem Geschäft abgedeckten Regale können die Einzelhändler dies erreichen in der Lage sein, Loyalität zu wecken und Kunden durch ein zufriedenstellendes Erlebnis in Botschafter zu verwandeln.
Viele Marken haben die Bedeutung dieser datenbasierten Loyalitätsstrategie bereits durch die Benutzererfahrung erkannt. Das neue Flaggschiff der Casino-Gruppe, „Le 4“, zeigt dies gut: Smart Phygital ist eine der Waffen, die der Einzelhandel ergreifen muss, um seine Kunden zu verführen, und dies muss heute durch zwei Elemente erfolgen: die Personalisierung eines „maßgeschneiderten“ Dank der detaillierten Analyse von Daten und innovativen Konzepten steigert das Angebot die Attraktivität in einem Bereich, in dem der Wettbewerb noch nie so stark war, um das Zehnfache. Der Kampf ist eröffnet!
