Best Practices: Ein Überlebensleitfaden für die digitale Revolution im Einzelhandel
Laut einer Studie von Kantar Media (2018) ist der Umsatz großer Einzelhändler seit 2015 um 31 % gesunken. Dies ist ein starkes Signal für die Branche, die unter einem Rückgang der Besucherzahlen und der Attraktivität leidet und sich auf die „Einzelhandelsrevolution“ einlässt ‚.
Die digitale Welle hat das Spiel verändert und das Verhalten und die Erwartungen der Verbraucher tiefgreifend verändert. Mehr denn je erreichen Marken einen entscheidenden Wendepunkt: Sie müssen sich verändern oder angesichts agilerer Marken untergehen. Hier sind die drei wesentlichen Elemente, die der Einzelhandel nutzen muss, um sich in dieser neuen Ära erfolgreich zu etablieren.
#1 Die Differenzierung
Von den 3 Millionen Katalogen, die an Franzosen verteilt werden, werden 80 % nicht gelesen. Schuld daran ist das Digitale? Heutzutage suchen 93 % der Verbraucher mobil nach Preisen oder Produktinformationen, und 84 % gehen für Informationen lieber direkt in den Laden.
Während sich das Verhalten weiterentwickelt hat, hat auch der Wettbewerb zwischen den Kanälen und damit zwischen den Marken zugenommen. Der E-Commerce hatte den Angriff gestartet und einen großen Katalog jederzeit zugänglicher Produkte angeboten. Mittlerweile ist der M-Commerce ins Rennen gegangen und die Verkaufsstelle hat Schwierigkeiten, Nutzer in den Laden zu locken.
In diesem besonders wettbewerbsintensiven Umfeld konkurrieren die Marken mit Einfallsreichtum darum, attraktiver zu sein und die Erwartungen ihrer Kunden besser zu erfüllen. Die Marken, die den Wandel annehmen werden, sind diejenigen, die die Herzen (und Geldbeutel) ihrer Kunden gewinnen und diese Revolution im Einzelhandel auf die richtige Art und Weise in Gang setzen werden.
#2 Nähe
Das Verbraucherverhalten hat sich so drastisch verändert, dass Marken nicht mehr auf die gleiche Art und Weise darauf eingehen können. Jetzt ist der Einzelhandel in die Ära der Ultra-Personalisierung eingetreten: Die Zielgruppenausrichtung muss scharf und relevant, die Botschaft persönlich und einzigartig sein. Dies ist die unabdingbare Voraussetzung, um die flüchtige und seltene Aufmerksamkeit Ihres Kunden erfolgreich zu gewinnen.
Dennoch ist es notwendig, seine Erwartungen, seine Bedürfnisse und seine Vorlieben zu kennen, um ihm auf die bestmögliche Weise begegnen zu können. Um dies zu erreichen, hat der Einzelhandel großes Interesse daran, auf Daten zu setzen. Tatsächlich müssen Marketingstrategien im digitalen Zeitalter auf Datenanalysen basieren, die es ermöglichen, Benutzerprofile zu untersuchen, um ihre Bedürfnisse besser vorhersehen und erfüllen zu können.
#3 Das Kundenerlebnis, der Gral der Einzelhandelsrevolution
Das Benutzererlebnis ist eine wesentliche Säule des Einzelhandels der nächsten Generation. Dies ist Teil einer phygitalen Logik und führt dazu, dass Webpfad und Point-of-Sale-Pfad zusammengeführt werden, um einen einzigartigen Schaltkreis mit verschiedenen Einstiegspunkten zu schaffen.
Konkret wird es am Point of Sale und im Web durch den einfachen Zugang zu Informationen (Chatbot, persönlicher Assistent etc.) sowie durch einen Immersionshebel, wie Virtual Reality oder Gamification, verkörpert. Das Benutzererlebnis ist sowohl ein Vektor des Engagements als auch ein Katalysator für Loyalität und heute für eine Branche, die Schwierigkeiten hat, ihre Kunden zu gewinnen und zu halten, von entscheidender Bedeutung.
In diesem sehr wettbewerbsintensiven Sektor stellt es die Grundlage einer Attraktivitätsstrategie dar, indem es den Verbraucher in sein Universum eintauchen lässt und ihm ermöglicht, selbst zum Akteur seiner Reise zu werden. Ein starker Hebel, der es dann ermöglicht, Botschafter zu formen und sie zum Eckpfeiler einer Strategie der Einzelhandelsrevolution zu machen.
Von nun an müssen Einzelhändler die Nähe zu ihren Kunden bevorzugen und sich von der Konkurrenz abheben, insbesondere indem sie ein neues und innovatives Benutzererlebnis bieten.
Viele Marken haben diesen Wendepunkt bereits eingeleitet: Die Casino-Gruppe bietet mit ihrem Concept Store „Le 4“ ein phygitales Flaggschiff an, Sephora setzt für seine Weihnachtskollektion auf einen Virtual-Reality-Store und ein amerikanischer Distributor geht sogar so weit, etwas zu kreieren dynamische Etiketten am Regal, die sich je nach erkanntem Kunden ändern.
Die Revolution im Einzelhandel ist bereits im Gange.
