Die 5 wichtigsten strategischen Punkte für die Digitalisierung im Geschäft
Der Einzelhandel verändert sich. Physische Verkaufsstellen verzeichneten in den letzten Jahren aufgrund des Aufkommens reiner Online-Spieler einen deutlichen Rückgang des Verkehrsaufkommens. Die Filialfrequenzen sind seit 2014 jährlich um 30 % gesunken. Wie reagieren und wo kann man mit der Digitalisierung im Geschäft beginnen?
Auch wenn E-Commerce schon lange etabliert ist, liegen die Fakten vor. Alleine ist es nicht nachhaltig. Amazon eröffnete seine ersten Stores. Die Shops ihrerseits digitalisieren ihr Angebot. Die Customer Journey ist globaler geworden. Das heißt phygital, im Spannungsfeld zwischen Digitalisierung und Materialisierung des Angebots. Für die Geschäfte, die diese Wette abgeschlossen haben, zeigte die Beobachtungsstelle für die Häufigkeit der Geschäfte im Jahr 2017 jedenfalls Anzeichen für einen Anstieg der Kundenfrequenz. Um dem Trend zu folgen, sind hier die 5 wesentlichen strategischen Punkte für die Digitalisierung der Verkaufsstellen:
1# Von der Bestellung zur Online-Vorbestellung
Im Einzelhandelsökosystem hat die E-Commerce-Welle vor allem die Verbreitung von Online-Bestellungen begünstigt. Heute wird „Click and Collect“ in der User Journey nachgeahmt. Das Konzept ist einfach und Teil einer Web-to-Store-Logik: Online oder über digitale Medien im Laden vorbestellen und den Einkauf an der Theke abholen.
Die Konfektionskette Undiz hat kürzlich damit experimentiert. Die Kunden hatten die Möglichkeit, den Kauf von Unterwäsche an digitalen Terminals zu testen, bevor sie sie wenige Augenblicke später über aerodynamische Schläuche erhielten. Omni-Channel, das „Click and Collect“ verbindet den Verbraucher somit direkt mit dem Produkt. Ein erster Schritt zur Digitalisierung im Laden…
2# Rabatte anpassen
Keine alten Coupons mehr, die auf Quittungen gedruckt sind und im Müll landen. Keine Aktionscodes mehr, die auf Produkte abzielen, die der Verbraucher nicht kennt. Oder zu Produkten, die er nicht sofort benötigt. Massenmarketing ist individualisiert geworden. Mit ihm entwickelte sich das „Couponing“ weiter und wurde personalisiert.
Rabatte erreichen den Benutzer jetzt noch unmittelbarer zum richtigen Zeitpunkt: beim Durchlaufen der Regale dank intelligenter Regale und auf Flaggschiffprodukte. Die Hilfe von Gamification ist auch in der Promotion-Abteilung angekommen. Das Spiel ist zu einem wesentlichen Marketinghebel geworden. Heutzutage bieten Marken Rätsel-Aktionscodes an. Für diejenigen, die sie lösen, stehen Gewinne auf dem Spiel.
#3 Zahlungen beschleunigen:
Am Ende des Prozesses basiert die User Experience auch auf dem Kauferlebnis. Kein Bargeldzählen mehr an der Kasse. Der Aufstieg vernetzter Objekte hat eine beschleunigte Digitalisierung und Bezahlung ermöglicht.
Der Fall Casino ist bedeutsam. Die Marke hat ihre Casino Max-Anwendung auf den Markt gebracht, die Folgendes umfasst: Budgetverwaltung, digitale Coupons, Treuekarte… Schneller und flüssiger bietet sie ein optimiertes Einkaufserlebnis an der Kasse.
#4 Warteschlangen glätten:
Im Jahr 2018 führte die Zunahme des Online-Shoppings dazu, dass Verbraucher jegliche Geduld mit Warteschlangen verloren. Schlimmer noch: Sie würden die Verbraucher davon abhalten, in den Laden zu gehen. Laut LSA-Conso haben 89 % der Besucher ein Geschäft aufgrund zu langer Warteschlangen bereits verlassen. Und zur Erinnerung: In Frankreich beträgt die durchschnittliche Länge einer Warteschlange immer noch 6 Minuten.
Um dies zu vermeiden, hat sich der Einsatz autonomer oder mobiler Kassen bereits bewährt. Eine andere Lösung ist möglich: Die Wartezeit des Kunden spielerisch gestalten. Auf einem Flughafen oder vor dem Betreten eines Stadions kann es sinnvoll sein, einem Verbraucher den Zutritt zu einem Spiel mit einem zu gewinnenden Ticket ohne Anstehen anzubieten. Eine unterhaltsame Lösung, um noch heute im Geschäft zu digitalisieren!
#5: WLAN als Wegbereiter des Kaufprozesses
Natürlich ist die WLAN-Abdeckung zur unabdingbaren Voraussetzung für die Customer Journey geworden. Mit dem Smartphone als Grundstein. Hier müssen Sie beginnen. Alle physischen Verkaufsstellen müssen über eine kostenlose, effiziente, benutzerfreundliche und sichere WLAN-Verbindung verfügen. Die Digitalisierung in Geschäften beginnt damit, über die Benutzergewohnheiten nachzudenken.
Denn Wi-Fi erleichtert nicht nur den Kaufprozess, sondern ermöglicht auch die Wiederherstellung von Verbraucherdaten, um hochgradig personalisierte Marketingangebote zu erstellen. Je nach Geschmack, Gewohnheiten oder Hoffnungen eines Kunden werden die Produkte nach seinen Wünschen gestaltet.
Die Verallgemeinerung von Hochgeschwindigkeits-WLAN, flüssige Zahlungen, kürzere Warteschlangen, Personalisierung des Angebots und eine spielerische Benutzerreise werden daher die fünf Schlagworte für den phygitalen Wandel sein. Letztlich sind die Versprechen für den Handel weit gefasst: nichts mehr und nicht weniger als ein lokales Erlebnis bieten zu können, mit Blick auf die zukünftige Kundenbindung.
