Les initiatives digitales ou le terme de magasin connecté ne sont des nouveautés pour personne, les points de ventes « physiques » qui ont vu arriver le e-commerce comme concurrent à la fin des années 90 cherchent à trouver un nouveau positionnement afin de promouvoir leur aspect de proximité avec le client final.

Il est clair que le e-commerce ne tuera pas le magasin physique dans la mesure où le pourcentage des ventes en ligne représente 5.8% et représentera 6.2% de l’ensemble du commerce de détail en France en 2018, alimentaire comme non alimentaire (source Statista). Chacun a ses adeptes, cependant le magasin doit se montrer comme un véritable lieu d’expérience client, où le conseil et l’enrichissement doivent être les maîtres mots. De fait, un clivage s’est formé entre le monde physique et digital, cependant l’avènement de ce dernier force le magasin standard à se moderniser et à utiliser de nouvelles technologies pour découvrir des méthodes de vente innovantes.

Sur la route du magasin connecté

L’entreprise UCOPIA, spécialiste de la connectivité Wi-Fi, et forte de son virage dans le Marketing de Proximité travaille son expertise au quotidien sur les problématiques des enseignes retail. Sébastien Bloch, directeur commercial nous donne son avis sur la digitalisation des points de vente et le magasin connecté d’aujourd’hui et de demain. Pour en savoir plus sur la personnalisation de l’expérience du magasin connecté à travers les solutions UCOPIA : cliquez ici.

Centre commercial, le laboratoire du magasin connecté de demain ?

Le Centre commercial, le laboratoire du magasin connecté de demain ?

Sébastien peux-tu nous donner ta vision de l’acheteur d’aujourd’hui et de ce que va représenter le magasin connecté pour lui ?

Aujourd’hui, on peut diviser la population qui se rend en magasin pour faire du shopping en plusieurs catégories. La première se compose de personnes pour qui cela représente une sortie ; on va passer une journée dans un centre commercial pour se divertir, profiter, passer une journée entre amis ou famille, sans avoir pour autant des intentions concrètes d’achats.

La seconde catégorie a, elle, besoin d’un produit précis, ce qui l’incite à aller dans un magasin ciblé selon ce besoin en question. Dans ce second cas la majorité des personnes aura déjà évalué le produit sur des critères qualitatifs et financiers auparavant sur internet. Pourquoi acheter un produit en magasin alors que l’on peut l’avoir  sur internet sans se déplacer. Ici la notion de sécurité rentre en compte, car certaines personnes ont besoin de voir le produit, ou d’être conseillé par un expert.

La troisième catégorie est liée au digital, vous allez recevoir une newsletter d’une marque à laquelle vous êtes abonnés et celle-ci va vous présenter une offre exceptionnelle, une vente privée, etc. Vous allez donc vous rendre sur le point de vente pour bénéficier de cette dernière.

Le marketing de proximité va œuvrer dans cette direction en allant plus loin pour tous ces types de consommateurs et leur permettre de recevoir des offres adaptées à leurs attentes, en temps réel lorsqu’ils seront dans le magasin ou aux abords de celui-ci.

Avec UCOPIA nous avons travaillé sur ce marketing de proximité, et mettons en place des outils qui permettent de proposer des offres adaptées, hyper ciblées et géolocalisées pour une meilleure expérience client au sein d’un magasin connecté.

 

Dans cette démarche, que penses-tu de la digitalisation actuelle des magasins en France ?

On retrouve dans certains magasins de plus en plus d’innovations digitales comme des écrans promotionnels, des tablettes pour avoir plus d’informations ou commander un produit indisponible. Même démarche pour les restaurants Fast-Food de grandes enseignes comme McDonald, Burger King, KFC, vous pouvez retrouver des écrans interactifs pour commander les menus. Dans certains cas, les serveurs viennent prendre les commandes dans la file d’attente avec des tablettes, ce sont des innovations qui améliorent grandement l’expérience client.  Je pense toutefois que nous pouvons encore améliorer cette expérience client en magasin à l’instar de pays comme les Etats-Unis, le Japon ou la Chine, connus pour la phygitalisation de leurs espaces communs.  Aux Etats-Unis,  les magasins Ray Ban proposent ainsi une expérience de réalité virtuelle immersive pour aider le client à personnaliser et choisir ses lunettes, avant de l’inciter à partager le résultat à ses proches sur les réseaux sociaux!

Le but d’un magasin aujourd’hui pour se démarquer est de créer la meilleure expérience client possible. Séphora propose par exemple de nouveaux concepts alliant commerce connecté et proximité avec le client: beaucoup de conseillères, des distributeurs d’échantillons nouvelles générations, et cela semble plutôt bien leur réussir !

Nous sommes aujourd’hui de plus en plus dépendants des nouvelles technologies, et pourquoi s’en passer, si nous avons la possibilité d’enrichir l’expérience en magasin ?

L'expérience client, l'atout majeur et indispensable du magasin connecté ?

L’expérience client, l’atout majeur et indispensable du magasin connecté ?

Selon toi quelle est la prochaine étape de cette digitalisation ?

Proposer la meilleure expérience client, la meilleure immersion et réaliser un accueil client le plus personnalisé possible grâce aux nouvelles technologies et notamment au Wi-Fi.

Je pense que les enseignes ont tout intérêt à transformer leurs points de ventes afin que le produit ne soit plus au centre mais que ce soit l’expérience vécue qui prime. On voit fleurir de plus en plus de boutiques comme celle de « Merci » située dans le Marais à Paris. Cette enseigne propose des articles de mode, du linge de maison ou encore de la décoration intérieure. En dehors des produits proposés, c’est le concept du magasin en tant que véritable lieu de vie et de solidarité que l’on retient surtout. On peut venir y boire un café en lisant un livre choisi dans leur bibliothèque et apprécier qu’une partie des bénéfices servent une bonne cause !

C’est l’addition de tous ces éléments qui façonne l’expérience client et donne envie de revenir. Et si le client revient, pourquoi ne pas l’accueillir de manière personnalisée dès son entrée dans la boutique en lui envoyant une notification en temps réel pour l’inviter à boire un café ou lui proposer une exclusivité produit !

C’est ça la prochaine étape, être reconnu sur le lieu de vente comme on peut l’être en ligne  et vivre une  expérience digitale  différenciante .La phygitalisation du point de vente en somme !

 

Vous êtes intéressé par la phygitalisation et souhaitez capitaliser sur les atouts du monde digital appliqués au lieu physique ?

Rendez-vous ici pour lire le livre blanc « Le marketing de proximite Wi-Fi, puissant vecteur de phygitalisation et de developpement des ventes »